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2019
03-11

中国移动上海公司家庭宽带现场装维工作规范(V1.0版)

装维人员基本要求

第一条:装维人员综合素质要求

1.严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度,遵守中国移动各项业务规程。

2.具备良好的职业道德,诚实守信,全力落实对客户的承诺,不做误导性或夸大的产品介绍,自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神,注意主动沟通、团结、协作。

3.具备高度的责任心,吃苦耐劳,能够完成较为艰巨的任务。具备良好的沟通能力,说话条理清晰、主体明确、不抢话题,对于客户提出的问题,用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4.具备较强的保密意识,对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问,应遵从企业资料披露规定。

5.积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念,将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6.服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象,仪容整洁大方,注意服务礼仪和用语,面对客户亲切友善,让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

第二条:装维人员专业技能要求

1.装维人员应具备专业的宽带装维技能,能独立操作执行装维业务,并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2.装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能,熟悉光功率计、光纤切割刀、皮线开剥钳、发光笔、网线测试仪表、光缆测试仪表、万用表、压线钳、米勒钳、剪刀、螺丝刀、标签打印机等各类必需测试仪表或工具的使用方法,具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3.掌握相关业务管理流程和业务专业知识,熟悉客户日常巡检规范和标准,了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

第三条:主要仪表工具操作要求

1.手持光功率计:用于测量绝对光功率或通过一段光纤的光功率相对损耗,在不确定光链路是否正常时,可用于辅助进行故障定位,确认光链路是否异常或设备发光是否异常。使用方法为电源开启后通过l键设定测量波长,接入被测光的尾纤屏幕即显示当前测量值,测试完毕后,长按住电源键可关闭光功率计。ONU测试应选择波长1490nm,光衰测试值结果应不小于-24dBm。

2.发光笔:用于检测光纤断点,输入人眼可见的红色激光,穿透力强,检测距离远,FC、SC、ST接口通用,可用于皮线光缆、尾纤等测试。使用方法为将被测光一段的端子接入到发光笔的接口,按一下发光开关,在被测光纤的另一端观看是否有光进入。如果有光源进入,则光纤通路正常,否则该光纤有断裂或严重弯曲。在测试时应注意接入发光笔接口的端子光纤不要弯曲,一旦端子端的光纤弯曲则无法正常把光源传送到另外一端,影响测试。

3.网线音频寻线器:用于追踪无强电状态下的所有金属电缆,并且能在连接任何交换机、路由器、PC终端的情况下直接找线,用于判断线路状态,识别线路故障,主要应用在配线架或交换机连接多条线缆时快速找到对应端口的线缆。使用方法为将已知网线一端接在寻线器的发生器端,寻线器另一头沿模块逐条线缆测试,当发出响亮声响时即表示找到对应端口的线缆。

4.网络测线仪:由主测试仪、远程测试模块两部分组成,用于测试网线的连通性。使用方法为将网线两端的水晶头分别插入主测试仪和远程测试端的RJ45端口,将开关拨到“ON”,此时主测试仪和远程测试端的指示灯应逐个闪亮,测试完毕后关闭电源。(1)测试直通连接线时,主测试仪的指示灯应从1到8逐个顺序闪亮,而远程测试端的指示灯也应该从1到8逐个顺寻闪亮。(2)测试交叉连接线时,主测试仪的指示灯也应该从1到8逐个顺序闪亮,而远程测试端的指示灯应该是按着3、6、1、4、5、2、7、8的顺序逐个闪亮。(3)若网线两端的线序不正确时,主测试仪的指示灯仍然从1到8逐个闪亮,只是远程测试端的指示灯将按着与主测试端连通的线号的顺序逐个闪亮,即远程测试端不能按着1、2、3、4、5、6、7、8的顺序闪亮。当导线断路或短路时会存在以下现象:

  • 导线断路测试的现象:(1)当有1到6根导线断路时,则主测试仪和远程测试端的对应线号的指示灯都不亮,其他的灯仍然可以逐个闪亮。(2)当有7根或8根导线断路时,则主测试仪和远程测试端的指示灯全部不亮。
  • 导线短路测试的现象:(1)当有两根导线短路时,主测试仪的指示灯仍然按着从1到8的顺序逐个闪亮,而远程测试端两根短路线所对应的指示灯将被同时点亮,其他的指示灯扔按正常的顺序逐个闪亮。(2)当有三根或三根以上的导线短路时,主测试仪的指示灯仍然从1到8逐个顺序闪亮,而远程测试端的所有短路对应的指示灯不亮。

6.FTTH冷接工具:包括光纤切割刀、皮线开剥钳、米勒钳、定长开剥器、导轨条、酒精、清洁棉等,可用于FTTH场景下的快速连接器、冷接子的制作。皮线开剥钳用于剥除光缆护套,定长开剥器或米勒钳用于剥除光纤涂覆层,光纤切割刀(可配合使用导轨条)用于切割光纤,酒精及清洁棉对光纤进行清洁。FTTH冷接时的光纤清洁度不够会影响接续质量,光纤切割刀应视使用情况注意刀片高度调整及方位旋转,以保证切割端面质量。

第四条:FTTH热熔工艺

1.清理场地,准备好仪表、工具等,清洁熔接机,安装光缆接头盒。

2.首先用断线钳剪除两端光缆头5~10cm,再用环剥器开剥两端光缆护套≥1.8cm,再用棉纱酒精、丙酮擦拭光纤束管,然后将光缆固定在接头盒两端,再用切割刀开剥光纤束管。

  1. 光纤接续擦拭裸纤,用光纤剥线钳在光纤端头3—5cm去除光纤一次、二次涂敷层并用丙酮将接续光纤擦拭干净,用光纤切割器制作端面,端面角控制在0.5度以下,端面不合格时须重新切割,接续过程中注意清洁;将切割好的光纤放入熔接机进行待接续,在显示屏上从X、Y、Z三个方向观察端面是否合格,不合格时重新切割,监视光纤熔接推定值及仔细观察接续图像有无缺陷,如不合格则重新制备光纤端面,再次接续,直到合格为止。接续时,在测试点,测试人员用OTDR监测光纤熔接损耗值。将接续好的光纤用热熔管补强保护,接续测试完成后进行光纤收容并再次测试,合格后安装接头盒,接头盒内壁、密封条、槽等用酒精擦拭干净,并严格按操作规程进行。接续损耗:在OTDR监测下进行,接续点平均损耗值控制在0.04dB(热熔网运PON验收入网要求控制在0.06dB)以下,光缆引入通信站后,按电气化区段要求,绝缘方式采用绝缘节,并终端于ODF架终端盒。

4.光中继段测试:用光源、光功率计对每段光缆中光纤的1550nm、1310nm波长全程损耗值进行测试并作好记录。用OTDR光时域反射仪对每段光缆中光纤,依次使用1550nm、1310nm波长进行全程衰耗、衰减系数,S、R点间的最大离散反射系数,S点的最小回波损耗,全程光纤融接点是否有损耗值超标点,并将后向散射信号曲线存盘作为竣工资料的组成部分移交。

第五条:装维人员应严格按照中国移动家庭有线宽带维护支撑工作规范开展工作,各省宽带维护管理部门应参考《家庭有线宽带维护支撑工作考核表》(附录七)对装维人员的维护支撑工作进行考核。

第一章 现场服务过程和礼仪规范

第六条:装维人员应遵守上门实施十步法,具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”。

第七条:上门之前需预约

1.维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后,应在规定时限内主动与客户预约上门服务。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求,以用户提出的时间为优先,照顾用户的方便,并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认,说明我方拟到达时间和工作内容。

3.维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2 个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,语气要委婉,取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

4.维护人员在约定时间内到达现场,若用户不在家,维护人员须在门口等候至少15分钟,若用户仍未回来,须与用户做好第二次预约,维护人员对第二次预约的,应优先处理。若与客户联系不上,可留下服务便利贴(附录五)记录到访留言后方可离去,到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX(地址)XXX(用户)”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容,服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。

第八条:入室之后需沟通

1.维护人员到达用户处,应首先做好与用户的沟通工作,告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围,主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》(附录六)让用户监督整个服务过程,然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。

2.面对用户咨询时,维护人员应予以耐心的解答,对业务进行详细说明,并介绍技术方案样例,从客户需求出发,为客户提供初步的技术解决方案。

3.维护人员在入户服务时,不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。

第九条:现场实施需谨慎

1.现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则,“三不动”原则指:1)未联系登记好不动;2)对设备性能状况不清楚不动;3)正在使用中的设备不动。“三不离”原则指:1)工作完了,不彻底试验良好不离;2)影响正常使用的设备缺点未维修好前不离;3)发现设备有异状时,未查清原因不离。

  1. 维护人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作前,应与用户确认设备安装位置、线路走向、取电方式等,事先征得客户同意。安装位置应选择安全、实用、方便的场所,尽量减免造成环境破坏,影响客户环境美观等情况。
  2. 客户对维护有特殊要求,且按客户要求实施将影响使用质量时(如LAN接入的网线布放超过100米等),需做好客户解释工作,建议按照规范实施。若客户坚持,需与客户进行书面确认,并纳入维护资料备存。

4.室内维护时,工具、设备要轻拿轻放,并在下面铺垫防尘布,严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己维护。

5.维护人员需要操作用户设备的,必须获得客户许可,并在用户监督之下进行,在操作过程中不得擅自更改用户设备配置。

6.在服务工作中,对用户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下,应予满足;对用户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给用户。

7.维护人员应将手机调成静音或振动,不打与工作无关电话和回复短信;如确需打工作电话,需向客户表示歉意,并放低声音,简短通话。

第十条:综合布线需规范

当故障修复时涉及到综合布线,综合布线及相应标签应严格按照施工工艺标准执行。

第十一条:安全规范需遵守

现场施工需严格遵守安全管理要求,具体内容参加第九章《装维安全施工要求》。

第十二条:实施完毕需认证

1.投诉故障修复后,维护人员应对网络进行调试。根据实际情况需测试时延、丢包率、网页浏览等相关基本指标,相关指标合格后方可通知用户使用,并如实填写附录六的网络运行测试情况。否则需和用户解释清楚并配合相关部门排查问题原因,直至网络质量达标为止。

2.投诉故障修复后维护人员应待客户在《宽带业务上门故障处理单》上签字确认修复后,方可离开现场或中止故障进度跟踪。

3.如因外在因素而导致投诉故障无法立即修复(如电力断电等),需做好相关解释工作并进行跟踪,在故障修复后主动与客户联系确认。

第十三条:准确无误建档案

1.维护人员在客户确认故障处理后回复工单。工单或现场故障处理单中应体现客户帐户、故障处理人、故障时间、故障现象、处理过程、故障原因、故障历时、客户满意度、客户签名等。宽带业务上门故障处理单应在故障处理完毕第二天内填写电子版并提交宽带维护管理部门。

2.在故障处理过程中涉及资源信息变更的,必须在故障处理结束后对资源信息变更情况进行记录并反馈资源维护管理人员在资源系统上同步更新。

第十四条:指导用户关键点

1.了解用户日常宽带网络使用过程中存在的问题,并针对相应问题对用户进行使用指导,指导内容包括但不限于以下几方面:

(1)拨号软件日常使用方法;

(2)浏览器的打开、网址的输入和常用网站的网址;

(3)经常会出现的拨号错误提示的含义及简单的处理方法。

(4) 移动宽带优化应用或网站推荐(如宽带助手、引入资源等)。

(5)其他家庭产品的使用和简单故障处理方法。

2.对于用户的账号、密码和一些需要再次提醒用户的关键信息,在取得用户的认可后,可以用服务便利贴记录并张贴在用户电脑附近的明显位置。

第十五条:结束莫忘再提醒

1.提醒用户保存好账户及密码信息。

2.提醒用户安装正版的防火墙和杀毒软件,并及时上网升级更新病毒库。

3.对于使用无线路由器的,提醒用户在不使用网络时断开无线路由器的电源,因为无线路由器始终是在线的,以免造成计时套餐超时的情况等。

第十六条:理现场显素质

将在现场服务过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品还原,并且细致地将服务过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净,确保用户家中的环境整洁卫生,树立良好的企业服务形象。

第十七条:装维人员服务形象应做到三统一,即统一服务仪态,要求穿着规范统一,形象健康积极;统一器具仪表,要求器具仪表完备、可用;统一语言规范,要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。

第十八条:仪容仪表要求

  1. 个人卫生:保持良好的个人卫生习惯,指甲注意清理,保持口气清洁。
  2. 头发:头发要保持干净整齐、无异味、无头屑;男士发长不得超过衬衫的衣领上缘,不准剃光头,不准漂染或留怪异的发型。
  3. 鞋袜:鞋面应保持清洁,不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
  4. 服装:应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡,服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡;客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。
  5. 工具箱包:要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁,工具配备齐全,工具不应乱塞、暴露在外。
  6. 其他仪容仪表:不得纹身(如有不得外露),不得戴墨镜;不随地吐痰,因维护导致身上手上脏污时,不触摸客户及客户物品,握手时婉拒说明。
  7. 上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。

第十九条:上门服务行为规范

  1. 服务人员应遵纪守法,尊重地方风俗,严禁参与非法活动。
  2. 服务人员上门服务时,应事先准备好“五个一”和“三贴心”:,“五个一”即一套维护工具、一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表、一套冗余备件,“三贴心”即一张服务贴心卡、一份宽带用户使用指南、一张服务便利贴。出发前检查必要的工具和备件,防止中途离场、反复上门打扰客户。到达客户所在地时,敲门动作要轻,敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。见到客户后要面带微笑,颔首示意,主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好,我是中国移动XX号服务人员,我叫**,很高兴见到您”,得到允许后方能进入。如有名片,双手递交。
  3. 出入房间的礼貌:无论房门是否关闭,要先轻轻敲门,听到应答再进入房间。进入后,需要回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静侯,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要把握机会。而且要说:“对不起,打扰一下”。
  4. 服务人员立姿要求:挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿:随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势,双腿叉开过大或双脚随意乱动。
  5. 坐姿要求:坐姿要端正,不能在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时,不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置,并摆放整齐。若坐席不够,则站立一旁,不随意挪动他处椅凳,若客户愿意补充椅凳,则需同往自己搬椅凳,离席后需摆放回原处。
  6. 行走要求:不堵塞电梯厅,先出后进,先客户后自己,不堵塞走道,靠右行走,行走时放轻脚步,严禁追逐、嘻笑打闹。
  7. 与客户交谈要求:保持微笑,诚恳态度,认真倾听客户说话,严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说,非必要不打断客户说话。对己方工作意见,表述清晰,不结巴。
  8. 在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下,应予满足;对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
  9. 服务人员上门后,服务人员应将手机调成静音或振动,不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信,如确需打电话,需向客户示意歉意,并放低声音,简短通话。
  10. 维护中服务人员态度应严谨,作业期间保持精神专注。在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西,不接受客户的馈赠物品。
  11. 不得对客户流露出不满或不耐烦情绪,不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户,不得与客户争执,情绪激化,有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让,必要时报警解决,严禁打架斗殴。服务人员在工作中发生差错应及时纠正,当面主动向客户道歉,并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。
  12. 在客户面前,任何时候不得有以下行为:伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。

第二十条:上门服务工作语言规范

在与客户接触过程中,服务人员应努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语,称谓恰当,用词准确,语意明确,口齿清楚,语气亲切,语调柔和。严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。禁止喧哗,应小声说话。

  1. “您好,我是移动公司XX号服务人员(社区经理、 客户经理)。”
  2. “请问XX先生/女士在吗?”或“请问您是XX先生/女士吗?”
  3. “您申请的宽带(互联网电视、电话或其他家庭产品名称)现在可以安装了,我们将上门为您服务,请问您什么时间方便?”
  4. “您反映的宽带(互联网电视、电话或其他家庭产品名称)故障,需要上门查修,请问您什么时间方便?”
  5. “好的,我将会在XX时(具体时间)准时上门为您装机/检修。”
  6. “X先生/女士,您好,我是移动公司XX号服务人员(社区经理、客户经理),按预约现在为您装机/检修宽带,请问我可以进去吗?”
  7. “请问宽带装在什么位置?”(装机)。
  8. “请问您的宽带在哪里?”(修机)。
  9. “对不起,给您带来麻烦了。”
  10. “我理解您的感受。”
  11. “您别着急,我尽快为您检修好。”
  12. “您的电话已经通了,请您使用一下。”
  13. “请问您对我们的服务是否满意?”
  14. “这是我们应该做的。”
  15. “麻烦您在我们工单上签上您的意见。”
  16. “如果您想了解我们的新业务或其他,请随时与我们联系,我会尽力帮您解决。”
  17. “打搅您了,再见!”

第二章  装维安全施工要求

第二十一条:贯彻执行“安全第一,预防为主”的方针,加强代维工作安全管理,规范代维人员行为,确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全。安全施工要求参照《中国移动网络代维安全生产条例》

第二十二条:具体规范要求

1.代维人员必须持有相应的资格证书和上岗证,方可参与相应设备的代维工作。代维人员必须掌握代维设备的性能与测试方法,严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。

2.安全作业:代维人员的工作范围只局限于相应代维业务,当代维人员发现自已不熟悉的设备时,应积极请示,以免发生不测。在工作过程中,代维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时,须经请示,在确认安全的情况下,方可继续工作。

3.用电安全:严格遵守安全操作规程,并在必要时,使用适当的个人防护用具。不准带电作业,不准乱拉乱接电源,不得任意中断设备电源,不准在基站内使用电炉等电热器具,未经批准不得在机房内使用明火。

4.防火安全:维护人员必须时刻注意防火安全,防范于未然,消除一切火灾隐患。在林区或荒山上或有可燃物地区,禁止吸烟;因施工需要动用明火时,必须制定严密措施并备有消防设备。

5.行车安全:认真执行《道路交通安全法》,严格遵守交通法规,自觉谨慎驾驶,做到依法行驶、文明行驶、安全行驶。

6.登高作业安全:高空作业必须严格按照高空作业操作规程执行,对进行高空作业的人员应进行安全技术教育及交底,落实防护措施和个人防护用品。

  1. 夜间作业安全:夜间抢修的特殊性,考虑到切实的安全问题,双方需事先讨论确定夜间抢修原则和设备清单。代维公司需落实夜间抢修工作负责人,制定夜间值班制度,落实抢修人员。

 

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作者:刘俊明
草根一枚,初创期,寻找项目合伙人。