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2019
03-10

移动代维-安装预约和回访话术

一、安装预约

Q1:您好,我是中国移动安装服务中心的宽带安装人员,根据收到的工单显示,请问在XX月XX日XXXX时间段,家中是否有人?

Q2:(如Q1回答“是”)那我将根据您约定的时间上门安装/那我将根据您约定时间上门安装。

Q3:(如Q1回答“否”)请问什么时间方便?(用户改约情况,询问上门时间)

用户撤单的话,一定要跟一句,移动宽带性价比不错,尽量挽留用户!

Q4:宽带安装人员;请问家中是否已安装了宽带,是否还在使用中?根据情况安装人员带好相关工器具(电话禁止有谈论安装难度,引导退单的话术)

上门安装宽带时穿线不通(如遇暗管不通),需现场演示给用户不能扯入户线,征得用户同意实施打洞方案,填写用户满意度评价表。如果用户不同意打洞方案的,也一并在用户满意度评价表上填写原因,签字确认!

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二、回访

Q1:请问安装师傅是否提前与您电话联系?

Q2:请问安装师傅是否按您约定的时间上门施工?

Q3:请问您最终撤销宽带安装的原因是什么?

Q4:请问您考虑后决定不安装的原因是什么?

Q5:请问安装中遇到的问题是什么?(Q3、Q4、Q5必问其一)

Q6:请问对于安装过程中发生的问题,安装人员是否耐心解决问题,提供解决方案?

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作者:刘俊明
草根一枚,初创期,寻找项目合伙人。